服務外包 20世紀90年代以來，以IT技術為核心的技術革命浪潮席卷全球。 信息技術的性能逐漸確立，功能日益強大。 計算機、通信、光電子、人工智能等信息技術快速發(fā)展，增長顯著。 它降低了信息處理成本，提高了信息傳播速度，減少了信息存儲容量，保證了信息傳播的安全性和可靠性，從而為企業(yè)安全便捷的通信和信息傳輸提供了技術支持。 信息技術徹底改變了企業(yè)的管理和運營模式，并且隨著應用業(yè)務系統(tǒng)的不斷發(fā)展，IT設備的不斷減少，IT系統(tǒng)和網絡的不斷擴展，信息系統(tǒng)日益復雜和集成。 非IT企業(yè)要掌握專業(yè)技術，必須花費大量人力財力組建這樣的團隊，往往變得力不從心，尤其是在經濟全球化背景下，市場環(huán)境不斷演變，企業(yè)越來越而越是關注核心技術競爭，將非專業(yè)技術委托給專業(yè)公司。 于是，IT服務外包開始受到越來越多企業(yè)的關注。 有助于降低成本。 面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)會強烈要求增加成本，這也是IT服務外包盛行的重要原因。 一般來說，服務外包商具有一定的規(guī)模經濟和專業(yè)化優(yōu)勢。 因此，與公司內部的IT部門相比，提供服務的成本更低。 IT服務外包商提供的IT服務成本更具有可預測性，更可控。

服務外包可以使企業(yè)在提高IT服務和響應能力的同時，更加關注自己的核心競爭力。 外包普通和例行的信息服務可以使企業(yè)的 IT 部門專注于能夠為企業(yè)提供真正價值的活動和應用程序。 將通用IT技術及其支持功能和應用外包給服務提供商，使企業(yè)能夠專注于開發(fā)，從而更好地滿足客戶需求。 通過外包部分IT服務來增加部分信息服務的負擔，減少IT部門的結構，讓內部IT人員得到更多的關注，幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價值的項目，提供建設性的信息化規(guī)劃，這將極大地提高 IT 部門的績效，因此外包 IT 服務可能對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義，但可以讓企業(yè)專注于信息技術支持的核心競爭力。 一方面，服務外包可以使企業(yè)利用前沿技術和技能并從中受益。 另一方面，IT技術每天都在不斷更新和發(fā)展，企業(yè)內部IT技術人員的知識水平會逐漸落后。 在專業(yè)服務領域，服務商會投入巨資研發(fā)相應的技術，培養(yǎng)相應的專業(yè)人才，為客戶提供更專業(yè)、更高效的服務。 因此，企業(yè)可以通過IT服務商獲得持續(xù)的技術前沿概念和方法。 據悉，服務商擁有越來越多的專業(yè)知識和經驗，因為他們經常為眾多客戶提供相同或相似的服務，這樣分包商在獲得專業(yè)優(yōu)質服務的同時，也能專注于客戶的核心技術支持。企業(yè)。 .

主要包括為用戶提供日常技術、管理和軟件實施方面的咨詢、培訓和解決方案服務。 硬件（網絡）運維。 服務對象從單個設備、軟件到整個復雜的信息系統(tǒng)，包括設備硬件故障排除、軟件安裝、系統(tǒng)日常維護、系統(tǒng)優(yōu)化等服務。 軟件售后服務。 包括系統(tǒng)更新、保障和檢測服務，如項目管理軟件、協(xié)同管理軟件、ERP軟件系統(tǒng)等專業(yè)軟件服務。 軟件定制開發(fā)。 愛奇藝會員包括免費定制軟件產品開發(fā)、產品支持、軟件升級優(yōu)化等，服務于企業(yè)IT服務外包實施環(huán)節(jié)和服務外包決策階段。 (1) 明確外包的目的和內容：企業(yè)在做出IT服務外包戰(zhàn)略決策時，通過對企業(yè)內部信息的收集和分析，企業(yè)決策者應該對企業(yè)自身的整體情況進行評估，識別出外包的風險。企業(yè)自身核心競爭力，明確信息技術外包的動機和目的，決定是否外包IT服務（2）選擇服務商：企業(yè)收集IT行業(yè)IT外包服務商信息。 從服務商的數量、規(guī)模、外包經驗、合作機會、企業(yè)文化等方面評估服務商的適合度，選擇適合企業(yè)的服務商。 同時，通過IT外包建立的企業(yè)與服務提供商之間的關系不僅僅是短期的交易關系，而是以常年合作為目標的伙伴關系，這將是IT外包服務成功與否的關鍵。 外包服務執(zhí)行階段。 在此階段，企業(yè)應與服務商建立既定協(xié)議條款，轉讓相關資產或人員，監(jiān)督管理外包協(xié)議的執(zhí)行，與服務商建立良好的合作伙伴關系。

(1)與服務商的協(xié)議談判：企業(yè)需要與服務商就IT服務外包的相關內容進行協(xié)商，構建相對完善、靈活的協(xié)議條款。 在協(xié)議中，必須對IT服務外包的目標、對象、服務質量、外包關系等進行明確的描述，使協(xié)議盡可能完整。 (2)服務協(xié)議實施：服務協(xié)議中系統(tǒng)運營相關功能的外包，一般會涉及到一定的IT資產和人員的轉移，因此企業(yè)和服務商需要整合相關的內部資源。 服務提供商必須根據協(xié)議要求提供相應的IT服務，企業(yè)必須進行相應的投資以支持服務提供商提供的服務。 同時，為實現預期目標，企業(yè)還需要對服務商進行監(jiān)督管理。 企業(yè)需要與服務商建立良好的合作關系，及時溝通，確保外包活動的順利進行，為今后繼續(xù)合作打下良好的基礎。 服務外包商的選擇 那么，一家能夠為企業(yè)帶來價值的IT外包服務商需要具備哪些條件呢？ AMT 建議如下： 1. 規(guī)劃。 在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的指導下，在了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標和業(yè)務規(guī)劃的基礎上，診斷分析企業(yè)管理和IT現狀，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提出愿景，企業(yè)信息化建設的目標和戰(zhàn)略，擬定企業(yè)信息化的系統(tǒng)架構，確定信息系統(tǒng)各部分的邏輯關系，以及具體信息系統(tǒng)的架構設計、類型選擇和實施策略，做出統(tǒng)籌信息化目標和內容，全面系統(tǒng)地指導企業(yè)信息化進程，統(tǒng)籌開展企業(yè)信息化應用，及時滿足企業(yè)發(fā)展需要，有效充分利用企業(yè)資源促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.施工。 根據公司IT發(fā)展路線，協(xié)助完善公司IT規(guī)章制度，規(guī)范操作流程。 構建企業(yè)基礎設施平臺，構建容災備份方案，最大限度減少宕機帶來的停機時間。 為企業(yè)選擇適合自身特點的應用，通過信息系統(tǒng)的逐步完善，逐步提高企業(yè)的競爭力。 3、運維與開發(fā)。 系統(tǒng)運維：要有合理的服務流程，通過合理的工作流程和工作規(guī)范來保證IT問題的解決。 如：定期更新補丁、升級病毒庫、監(jiān)控系統(tǒng)健康狀況。 資產管理：協(xié)助管理IT運維，幫助企業(yè)在信息化建設方面不斷提升。 其中，軟件系統(tǒng)的定制化開發(fā)和軟件產品的售后服務也是重點。 AMT服務業(yè)務流程的設計必須與組織架構的建立相匹配，才能促進IT服務質量的提升。 IT服務質量體現在三個方面，1.服務效率； 2. 服務規(guī)范； 3.產品質量。 服務效率取決于服務響應和解決問題的能力，包括是否能夠兌現對客戶的服務承諾，是否能夠發(fā)現并解決問題； 服務規(guī)范取決于工作流程是否規(guī)范，是否有客戶問題檔案、方案匯總、服務本身的工作流程和質量監(jiān)控； 產品質量是服務環(huán)節(jié)中最關鍵也最容易被忽視的環(huán)節(jié)。 必然會增加。

因此，這三個環(huán)節(jié)在AMT服務流程設計中緊密相連，其組織架構與之相匹配。 IT服務范圍從后端服務臺風暴的受理、記錄、初步診斷和處理，到后端工程師的調度、任務分配、問題跟蹤和管理。 后期的結果反饋就像一個完整的鞋廠流水線生產。 其中需要客服部（ desk）、生產部（back-end ）、品質部（）、研發(fā)部（），基本包括了制造部的組織單位。 同時，通過組織設計中問題的收集和反饋，定期反饋給產品管理部門和研發(fā)部門，產生良好的閉環(huán)管理，促進IT服務質量的持續(xù)提升以及產品的不斷建立。 服務業(yè)務流程從時間、成本、質量、服務四個方面進行評價； 時間代表了服務外包業(yè)務流程的周期和效率。 例如，服務外包流程規(guī)定了常見問題的響應周期。 能夠在這個周期內有效執(zhí)行的流程就是合格的服務外包業(yè)務流程。 成本為服務外包業(yè)務過程的增值和費用。 目的是通過流程優(yōu)化或技術改進降低其成本，消除服務外包業(yè)務流程中不必要的非增值點。 質量代表了服務外包業(yè)務流程所面臨的產品要求。 服務意味著客戶滿意，過程的最終輸出就是客戶服務。 客戶滿意度越高，服務流程越好。 2、服務人員配置。 人是每個服務流程中的關鍵推動因素。

同時，AMT的服務人員必須通過三大能力測試：業(yè)務素養(yǎng)、服務素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。 其中，商業(yè)素養(yǎng)包括商業(yè)認知和工作經驗； 服務素養(yǎng)包括溝通能力、服務意識和性格特征； 專業(yè)素養(yǎng)包括解決問題的能力、專業(yè)技能和知識背景。 作為一個專業(yè)的服務團隊，不同的角色必須配備具有多種技術能力的人，才能更好地解決復雜的IT問題，見圖3.IT服務體系建設。 服務臺：無論是軟件售后服務還是運維服務，AMT都將建設服務臺作為IT服務的接入點。 它是服務提供商和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點，也是報告事件和提交服務請求的焦點。 對于用戶而言，服務臺是他們與 IT 的單一聯(lián)系點，可確保他們找到合適的人來幫助解決他們的問題和請求。 設立服務臺的目的是為IT服務運營提供支持，從而提高客戶滿意度。 服務臺作為聯(lián)系用戶的“前臺”，首先處理用戶的請求。 當一些請求自己難以解決時，這些請求會被轉交給二線工程師或三線開發(fā)人員進行處理，如圖2所示。 風暴管理：指導致或可能導致服務中斷和服務質量的操作因任何不合標準的操作而下降，讓他們在發(fā)生交通事故時盡可能恢復正常運營，防止其造成業(yè)務中斷，并確保最佳的服務可用性水平。

通過事件管理流程確定事件的優(yōu)先級可確保支持資源專注于可能對業(yè)務產生最大影響的最緊迫的問題。 事件管理流程負責解決IT服務事件、問題和客戶請求it服務外包，目的是快速恢復受影響的IT服務。 因此，它的特點是解決虛假現象，而不是尋找根源。 當多個風暴同時發(fā)生時，必須確定風暴的影響、事件的緊急程度和其他誘因，以確定事故處理的優(yōu)先級，見表1。在風暴管理中，當遇到具有對業(yè)務或客戶影響很大或影響特別大，可升級為緊急風暴，優(yōu)先級最高。 變更管理：客戶提交變更申請或IT系統(tǒng)技術支持流程對于IT系統(tǒng)變更提交的變更申請，變更信息嚴格記錄在AMT服務外包中，發(fā)起的變更在測試庫中進行評估，并制定變更步驟和方案。 測試成功后，發(fā)布變更并部署到客戶系統(tǒng)中，更新客戶系統(tǒng)記錄。 配置管理：管理配置元素包括硬件、軟件、網絡設備、服務協(xié)議和其他數據存儲配置管理數據庫中所有必須在IT基礎設施中控制的組件。 當配置元素發(fā)生變化時，配置數據庫必須同步更新。 配置管理管理IT服務中系統(tǒng)必須控制的組成元素，并向其他流程提供相關信息，如問題管理、事件管理等，以確保IT環(huán)境的完整性。

問題管理：根本目的是消除或減輕干擾的發(fā)生，從干擾中確定最頻繁或影響最大的干擾，找出根本原因，進而產生變更請求、變通方案或建設性的防控措施，避免干擾的發(fā)生。干擾再次發(fā)生。 問題管理也是公司產品改進和發(fā)展的重要渠道。 通過不斷優(yōu)化和完善IT服務外包流程，AMT不斷提升自身服務能力，在多年的IT外包服務中打造了一支專業(yè)的服務團隊。 為客戶提供從咨詢、規(guī)劃、實施、管理到維護的綜合服務和解決方案，包括信息技術和電子商務it服務外包，可幫助企業(yè)快速響應客戶需求和市場變化，提高IT總擁有成本（TCO） . 輕松應對信息技術、電信和互聯(lián)網領域的新產品和新技術的挑戰(zhàn)，以及由此產生的新商業(yè)模式和決策。