近日，上海藍盟邀請了近20家500強客戶舉辦了閉門研討會。CIO們從甲方的角度分析了服務(wù)商應(yīng)該如何做好服務(wù)。甲乙雙方從甲方的角度回顧了典型的服務(wù)場景。甲方可以更好地了解服務(wù)商的能力和服務(wù)商的誠意。服務(wù)經(jīng)驗，乙方能從甲方的角度更好地了解甲方的真實需求。大家一致認為，中國IT服務(wù)市場潛力巨大，要找靠譜的服務(wù)商，找靠譜的服務(wù)是個難題供應(yīng)商必須有可靠的員工，員工可以長期穩(wěn)定工作，以實現(xiàn)服務(wù)屬性的延續(xù)，保證良好的用戶體驗。

在當(dāng)前的中國市場，甲方的技術(shù)視野還存在一定的局限性，服務(wù)商也必須說服甲方擴展其技術(shù)格局和視野。在說服對方時，關(guān)鍵是要找到雙方共同利益訴求的點。IT服務(wù)的核心其實是人。IT外包團隊首先要讓客戶“接受”你，然后讓客戶“喜歡”你，最后讓客戶和你“形影不離”。只有通過這個循序漸進的過程，才能深入到客戶的心中。

外包人員歸屬感低、人員短缺、管理成本高

IT外包服務(wù)行業(yè)也面臨諸多挑戰(zhàn)。其中，國內(nèi)客戶業(yè)務(wù)定位不明確it技能外包，客戶不知道自己需要什么；業(yè)務(wù)不可持續(xù)，短期外包難以盈利；客戶流失現(xiàn)象嚴重，打破行業(yè)規(guī)則。外包服務(wù)提供商面臨的挑戰(zhàn)最大。其次，存在外包人員歸屬感低、人員短缺、管理成本高的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，一般企業(yè)外包人員的生命周期為9到15個月。外包人員工作經(jīng)驗3年左右，不適合高級人員。

引導(dǎo)和培育客戶，加強員工關(guān)懷

服務(wù)提供者應(yīng)在員工選拔保留、激勵機制、員工關(guān)愛等方面加強內(nèi)部培訓(xùn)。為每位客戶配備優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理、專職的人力資源經(jīng)理和客戶現(xiàn)場執(zhí)行經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理負責(zé)業(yè)務(wù)端需求和人員穩(wěn)定；人力經(jīng)理負責(zé)人事績效、福利和活動組織；執(zhí)行經(jīng)理負責(zé)提高現(xiàn)場員工的技能和地位。

團隊是所有企業(yè)的核心要素。有團隊，無論是外包、IT服務(wù)還是云服務(wù)；方式是走出去，通過簡單的外包看IT服務(wù)，通過IT服務(wù)上云，與行業(yè)積累。是戰(zhàn)略。只要團隊不變，這個策略一定會出來，路會越來越寬；領(lǐng)導(dǎo)團隊就是如何將員工、企業(yè)文化、流程體系結(jié)合起來，使企業(yè)戰(zhàn)略落地。

上海藍盟研究了一套獨特的人才晉升和管理辦法it技能外包，并通過信息化手段加以實施。通過人性化關(guān)懷實現(xiàn)用心服務(wù)，將員工視為客戶，明確“為客戶、為員工、為客戶”。社會責(zé)任”企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略。經(jīng)過多年努力，上海藍盟在2017年底“匠心驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新文化鞏固品牌力”活動中榮獲“上海企業(yè)創(chuàng)新文化優(yōu)秀品牌”。據(jù)統(tǒng)計，上海藍夢的員工平均工作年限在3年以上，遠超行業(yè)平均水平。

文/夏立成 上海藍夢創(chuàng)始人，湖北IT公司副總裁，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包服務(wù)，幫助他們創(chuàng)新、迭代、進化。