ISO/ 指定 IT 組織需要做什么才能為其內部和外部客戶提供 IT 服務和支持。通過這些法規(guī)，ISO/ 提出了一套完整的 IT 管理流程，旨在幫助 IT 組織識別和管理 IT 服務的關鍵流程*，從而有效地為企業(yè)和客戶提供高質量的 IT 服務。獲得ISO/認證意味著組織可以堅持IT服務管理，了解和掌握IT服務管理最佳實踐，同時堅持最佳實踐的實施，為企業(yè)提供高質量的IT服務。

2005年12月15日發(fā)布的*部信息技術服務管理領域國際標準（）。作為認證機構信息技術運營和服務管理水平的國際標準，它規(guī)定了IT服務管理行業(yè)對集成管理流程和流程建立的要求，以有效地為企業(yè)及其客戶提供服務，幫助識別和管理IT服務*提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務需求的關鍵流程它側重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即對IT問題進行分類，識別問題的內在聯(lián)系it服務，然后根據服務水平協(xié)議進行規(guī)劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。

ISO/ 是關于 IT 服務管理體系要求的國際標準，有助于識別和管理 IT 服務的關鍵流程*，以提供有效的 IT 服務以滿足客戶和業(yè)務需求。

分為兩部分：

ISO/-gy-t-1：（信息技術服務管理標準規(guī)范，認證要求）

ISO/-gy-t-2：（信息技術服務管理最佳實踐）

在信息安全管理部分的/是參考規(guī)范。在企業(yè)組織實施范圍不大于實施范圍的情況下，如果組織/企業(yè)通過認證，企業(yè)組織的信息安全管理部分也將符合標準。

該標準包括5個主要流程和13個管理方面，如下：

服務交付流程

服務水平管理

服務報告

能力管理

服務連續(xù)性和可用性管理

信息安全管理

IT 服務預算和會計

控制過程

配置管理

變更管理

發(fā)布過程

發(fā)布管理

解決過程

事件管理

問題管理

業(yè)務流程

業(yè)務關系管理

供應商管理

實施的好處

能夠獲得行業(yè)認可的國際認證；

與業(yè)務和供應商就服務質量和服務承諾達成一致，與業(yè)務和供應商建立統(tǒng)一的溝通平臺；實現(xiàn)所有利益相關者都滿意的 IT 服務管理目標；

提高 IT 服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務；

不斷優(yōu)化服務流程it服務，提升服務水平，提升業(yè)務滿意度；

提高項目可用性并確保按時交付；

整體提高組織/企業(yè)的IT投資回報率，提升組織/企業(yè)的整體競爭力；

為IT部門建立一套行之有效的持續(xù)改進機制和內部控制機制；

明確IT管理成本與組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的使用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標;

通過建立優(yōu)化透明的管理流程和職責界定，監(jiān)控管理流程并進行績效評估；降低 IT 運營的管理成本和風險；

易于集成服務管理流程和其他管理體系，如信息安全管理體系ISMS、質量管理體系等；

整合現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低人事變動帶來的風險；

提高IT部門相關員工的職業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；

提高IT部門的整體運作和跨部門溝通的能力。

適用范圍

a) 服務于弱勢行業(yè)；

b) 需要在供應鏈中的所有服務提供商之間采用一致方法的行業(yè)；

c) 服務提供商為 IT 服務管理建立基準；

d) 作為獨立審查的基礎；

e) 需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務的組織；

f) 目標是通過有效的流程應用來監(jiān)控和提高服務質量的組織

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